Maide.az

Dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinə zəng zamanı nömrəgizlətmə xidmətlərindən istifadə qadağan olunub

04 Mart 2015 02:00
Xəbərlər

Nazirlər Kabineti “Dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları”nı təsdiq edib.

Çağrı Mərkəzi müraciətlərin qəbulunu və cavablandırılmasını ödənişsiz həyata keçirir.

Çağrı Mərkəzi canlı rejimdə müraciətlərin cavablandırılmasını təmsil etdiyi dövlət orqanı üzrə vahid nömrə ilə, vahid xidmət zalında (təmsilçi yerlərinin sayı 20 nəfərdən çox olduğu hallar istisna olmaqla), fövqəladə hallarda istifadə olunan xidmətlər (və ya mövcud qanunvericilikdə nəzərdə tutulan hallar) üzrə fasiləsiz (24/7), digər xidmətlər üzrə iş günləri saat 09:00-dan 18:00-dək fasiləsiz olaraq həyata keçirir. Canlı rejimdə fəaliyyət zamanı müraciət edən şəxs növbədə 10 saniyədən çox gözləyərək dəstəyi asdıqda (zəng itirildikdə) və təkrar zəng etmədikdə, gün ərzində əks əlaqə yaradılaraq ona müvafiq xidmət göstərilir. Çağrı Mərkəzinə zəng edilən telefon nömrələri avtomatik təyin olunur və heç bir halda nömrəgizlətmə xidmətləri dövlət orqanlarına münasibətdə tətbiq edilə bilməz.. Çağrı Mərkəzində aparılan telefon danışıqları qeydə alınır və bu barədə müraciət edən şəxsə əvvəlcədən məlumat verilir. Müraciət edən şəxs qeydə alınmış danışığın səs yazısının elektron daşıyıcıda olan surətini yazıldığı gündən 3 ay ərzində almaq hüququna malikdir. Çağrı Mərkəzi vasitəsilə verilən yanlış məlumatlar əsasında müraciət etmiş şəxsin əməlində pozuntu və ya çatışmazlıq aşkar olunarsa, Çağrı Mərkəzinin təmsil etdiyi dövlət orqanı həmin pozuntuların və çatışmazlıqların aradan qaldırılmasında ona köməklik göstərməlidir.

Həlli xüsusi operativlik tələb edən (fiziki şəxslərin həyatı və sağlamlığı, yaxud azadlığı üçün təhlükə yarandıqda, müraciətə dərhal baxılmaması nəticəsində lazım olan məlumat öz əhəmiyyətini itirərsə) müraciətlər üzrə tədbirlər görülməsi üçün məsələ aidiyyəti üzrə dərhal məruzə olunur. Müraciət edən şəxs bilavasitə Çağrı Mərkəzinin təmsil etdiyi dövlət orqanının inzibati binasında olduqda və orada hüquq pozuntusu halı ilə üzləşdiyini iddia etdikdə görüləcək tədbirlər də müəyyənləşib. Bu halda təmsilçi ( Çağrı Mərkəzində müraciətlərin cavablandırılmasını həyata keçirən əməkdaş) müraciət edən şəxsdən əlaqə məlumatlarını götürməklə ona qısa müddətdə səlahiyyətli şəxs tərəfindən qəbul olunacağını bildirərək, hal-hazırda olduğu inzibati binanı tərk etməməsini təklif edir. Müraciət edən şəxs bu təklifi qəbul etdikdə təmsilçi müraciət barədə məlumatı dərhal birbaşa əlaqə qrupu üzrə rəhbərə təqdim edir. Birbaşa əlaqə qrupu üzrə rəhbər məlumatı qəbul etdikdən sonra dərhal hüquq pozuntusu halının baş verdiyi iddia olunan struktur vahidi üzrə səlahiyyətli şəxsə məlumat verir, səlahiyyətli şəxs, habelə zərurət olduqda struktur vahidinin rəhbəri müraciət edən şəxsi vaxt itirmədən qəbul edir, şikayətə səbəb olan halın aradan qaldırılmasını və ya belə bir hal olmadıqda ona zəruri izahatın verilməsini təmin edir. Aidiyyəti struktur vahidinin səlahiyyətli şəxsi müraciət edən şəxslə görüşü yekunlaşdırdıqdan sonra dərhal şikayətin yaranma səbəbləri və onun aradan qaldırılması istiqamətində görülmüş işlər barədə Çağrı Mərkəzinin birbaşa əlaqə qrupu üzrə rəhbərinə zəng etməklə məlumat verir və Çağrı Mərkəzinə aidiyyəti struktur vahidinin səlahiyyətli şəxsi tərəfindən məlumat daxil olduqdan sonra müraciət etmiş şəxslə əks əlaqə yaradılaraq ondan şikayət etdiyi məsələnin həlli vəziyyəti dəqiqləşdirilir.

Müraciət edənin hüquqları pozulmuşdursa (və ya o hüquqlarının pozulduğunu iddia edirsə) və bu hal Çağrı Mərkəzinin təmsil etdiyi dövlət orqanının səlahiyyətlərinə aiddirsə təmsilçi müraciət edənə müraciət vərəqəsi tərtib edilməklə onun müraciətinin araşdırılaraq cavablandırılmasının mümkünlüyü barədə məlumat verməlidir. Təmsilçi birbaşa cavablandırıla bilən müraciətlər üçün müraciət vərəqəsi tərtib etməməlidir. Sual xarakterli müraciətin cavablandırılması üçün müraciət edənin hər hansı bir sənədi (məlumatı) yazılı şəkildə təqdim etməsi zəruridirsə, bu halda təmsilçi müraciət edənə Çağrı Mərkəzinin elektron ünvanını təqdim etməli və həmin sənədin elektron şəkildə gün ərzində göndərməsini bildirməklə bu barədə müraciət vərəqəsində qeyd etməlidir. Sual xarakterli müraciət vərəqələrinin tərtibatı zamanı müraciət edəndən təxminən günün hansı vaxtı (Çağrı Mərkəzinin iş saatları nəzərə alınmaqla) onunla əks əlaqə saxlanmasını istədiyi dəqiqləşdirilərək qeyd edilməlidir. Təmsilçi (Cavablandırılmaya qəbul edilmiş müraciətlərlə iş qrupunun üzvü) müraciət vərəqəsi tərtib edildikdən sonra 1 (bir) iş günündən gec olmayaraq müraciət, vərəqəsindəki əlaqə nömrəsinə zəng etməklə müraciət edənlə əlaqə yaratmağa çalışmalıdır. Müraciət edənlə əlaqə saxlamaq mümkün olmadıqda təmsilçi 5 (beş) iş günü ərzində hər gün ən azı 3 dəfə müxtəlif saatlarda müraciət edənlə əlaqə yaratmağa çalışmalı və hər zəng zamanı müraciət vərəqəsində öz qeydlərini etməlidir. Bu zaman müraciətin araşdırılması və cavabın hazırlanması prosesi təxirə salınmamalıdır.

Çağrı Mərkəzinin təmsilçilərinin monitorinqi canlı rejimdə xidmətə nəzarət edilməsi proseduruna uyğun olaraq təmsilçinin ay ərzində monitorinq edilmiş müraciətlərinin nəticəsi üzrə göstəricisi nəzərə alınmaqla aparılır. Seçilmiş zənglər monitorinq edildikdən sonra ilkin nəticələr (3 baldan az bal verilmiş meyar üzrə konkret iradlar yazılmaqla) aidiyyəti təmsilçiyə təqdim edilir və təmsilçi 5 (beş) iş günü müddətində ilkin nəticələrlə tanış olaraq razılaşmadığı hallar üzrə fikirlərini qeyd etməklə monitorinqin nəticələrini geri qaytarır və müəyyən olunmuş qrafik üzrə nəticələri monitorinqi həyata keçirmiş şəxslə müzakirə edir. Təmsilçinin göstəricisi 75 faiz və daha çox olduqda, onun nəticəsi qənaətbəxş, 75 faizdən az olduqda isə qeyri-qənaətbəxş hesab olunur. Monitorinq nəticəsi qeyri-qənaətbəxş hesab olunmuş təmsilçi ilə fərdi iş aparılır, ona peşəkarlığının və xidmət səviyyəsinin yüksəldilməsi üçün 3 (üç) ayadək vaxt verilir. İki ardıcıl ay ərzində monitorinq nəticəsi 50 faizdən aşağı olan və ya verilmiş müddətdən sonra da nəticəsi qənaətbəxş olmayan təmsilçi barəsində mövcud qanunvericilikdə nəzərdə tutulmuş müvafiq məsuliyyət tədbirləri (tənbeh tədbiri) görülür və Çağrı Mərkəzinin təmsil etdiyi dövlət orqanı ən geci 1 (bir) ay müddətində həmin təmsilçini digər analoji vəzifəyə keçirir və onun yerinə orqanın bilik və peşə hazırlığı səviyyəsi qənaətbəxş olan başqa əməkdaşını təyin edir.